A Study on Core-Self Evaluation, Service Recovery Performance, Job Satisfaction and Turnover Intention among Hotel Frontline Staff

호텔 접객 직원의 핵심자기평가, 서비스 회복 행동, 직장만족, 이직의도에 관한 연구

The purpose of this study is to investigate the relationships of core-self evaluation, service recovery performance, job satisfaction and turnover intention among frontline staff in the Korean hotel industry. In order to examine the proposed hypotheses, descriptive statistics analysis, frequency analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis and covariance structure analysis were undertaken using SPSS(10.0) and AMOS(4.0) to explore the relationships among variables. The results showed that core-self evaluation had a significantly positive effect on service recovery performance. In addition, service recovery performance had a significantly positive effect on job satisfaction, while there was no evidence of relationship between service recovery performance and turnover intention. Job satisfaction was explored to have a significant negative effect on turnover intention.

본 연구의 목적은 국내 호텔의 접객 직원을 대상으로 하여 핵심자기평가, 서비스 회복 행동, 직장만족 그리고 이직의도의 구조적 관계를 분석함으로써 서비스 회복 행동을 보다 성공적으로 수행하게 하고, 직장만족을 높이며, 이직의도를 감소시키는 주요 요인을 규명하는 것이다. 이를 통하여 호텔의 인사관리에 효율적인 방안을 제시하고자 하였다. 본 연구를 위하여 수집된 자료를 실증적으로 분석하기 위하여 SPSS(10.0)와 AMOS(4.0) 프로그램을 활용하였으며, 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도 분석, 확인요인분석, 상관관계분석 그리고 공분산 구조 분석을 실시하였다. 그 결과, 핵심자기평가는 서비스 회복 행동에 정(+)의 영향이 있는 것으로 검증되었다. 또한 서비스 회복 행동은 직장만족을 높이는 것에 효과적인 요인이라는 것이 확인되었으며, 이직의도와는 관계가 없는 것으로 나타났다. 직장만족은 이직의도에 부(-)의 영향이 있는 것으로 확인되었다.